HoonSmart.com>>บริษัทประกัน ตัวแทน นายหน้า ยันปรับตัวรับมือการเปลี่ยนแปลงทางสังคม เทคโนโลยี กฎหมายได้ทัน มองเป็นโอกาสเข้าถึงตลาดใหม่ ผูกใจลูกค้าเก่า กดปุ่มแชร์ข้อมูลคนสร้างความเสียหาย สกัดการฉ้อโกง เตือนขายเบี้ยอิงความเสี่ยงจริงรอด
นายอดิศร พิพัฒน์วรพงษ์ รองเลขาธิการสำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.)กล่าวในงานสัมมนาวิชาการด้านการประกันภัยหัวข้อ “พลวัติทางสังคมกับผลกระทบต่อธุรกิจประกันภัย :Societal Dynamics that Impact the Insurance Landscape” โดยสมาคมนายหน้าประกันภัยไทย และนิตยสาร ไทยแลนด์ อินชัวรันส์ ว่า คปภ.ร่วมกับภาคเอกชนพัฒนากรมธรรม์ใหม่ๆออกมาอย่างต่อเนื่อง เพื่อตอบโจทย์สังคมที่เปลี่ยนไป
ล่าสุด พัฒนาประกันคุ้มครองการเสียชีวิตจากอุบัติเหตุ สุขภาพ โรคร้ายแรง สำหรับผู้สูงอายุ แบบไม่ต้องแถลงสุขภาพ เพื่อสร้างรากฐานที่ดีกว่าของประเทศ โดยร่วมกันศึกษาความเสี่ยง และค่าใช้จ่าย เดิมบริษัทปฏิเสธเพราะความเสี่ยงสูง และไม่ได้มีแบบประกันสำหรับคนสูงวัย
ยกตัวอย่าง เดิมการขายประกันโรคร้าย จะจ่ายค่ารักษาก้อนหนึ่งออกมาทั้งจำนวน ก็จะถูกปรับใหม่ให้สอดคล้องกับวิธีการรักษาที่เปลี่ยนไป
รวมถึง ประกันโรคร้าย สำหรับคนที่เคยป่วยมาก่อน แต่โรคสงบแล้ว และหายมาหลายปี ซึ่งคนกลุ่มนี้ต้องการการดูแล จึงต้องหาจุดราคาเบี้ยที่เหมาะสม และเงื่อนไขที่ตอบโจทย์
นอกจากนี้ ยังมีประกันรถยนต์ไฟฟ้า หรือ ประกันรถ EV ที่ต้องระบุชื่อผู้ขับขี่ และถ้าให้ตรวจสอบประวัติผู้ขับขี่ ถ้าประวัติดีให้ส่วนลดได้ถึง 40% รวมถึงประกันรถยนต์ที่มีระบบควบคุมอัตโนมัติ แม้จะมีเทคโนโลยีใหม่ๆ เข้ามา แต่การเกิดอุบัติเหตุการชนกัน ก็ยังมีอยู่เหมือนเดิม
ขณะเดียวกัน คปภ.จะเริ่มแชร์ประวัติตัวแทนนายหน้า ลูกค้า ที่เคยก่อความเสียหายให้ธุรกิจประกัน กับบริษัทประกันภัยและประกันชีวิต จะได้เข้มงวดในการรับบุคลากร และรับลูกค้า ป้องกันการละเมิดข้อมูลส่วนบุคคล การฉ้อโกง เพื่อให้ภาคธุรกิจยืนอยู่ในสังคมได้อย่างสง่างาม
“ตัวแทน นายหน้าประกันภัย คือด่านแรกที่ลูกค้าเจอ ไม่ใช่บริษัทประกันหรือคปภ. ถ้าประชาชนเห็นว่าเป็นคนที่ประกอบวิชาชีพน่าเชื่อถือ ภาพธุรกิจจะดูดีทั้งระบบ”นายอดิศร กล่าว
นายอดิศร กล่าวว่า การออกใบอนุญาตตัวแทนนายหน้า ผู้ประเมินวินาศภัย ผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ในทุกขั้นตอน
ทั้งนี้ ย้ำว่า การคิดเบี้ยประกันต้องอิงความเสี่ยง และค่าใช้จ่าย ที่เหมาะสม และไม่ตัดราคากันเอง ขณะที่ตัวแทนนายหน้า ต้องพูดความจริงกับลูกค้าและบริษัทประกัน ว่าลูกค้ามีความเสี่ยงอะไร ทำประกันอะไรได้บ้าง เพื่อจะได้เติบโตไปด้วยกัน
ดร.สมพร สืบถวิลกุล นายกสมาคมประกันวินาศภัยไทย กล่าวว่า จากการที่บริบททางสังคม เทคโนโลยี โครงสร้างประชากรศาสตร์ ที่เปลี่ยนแปลงไป ส่งผลให้ เกิดการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจประกันภัยอย่างมโหฬาร และมีแนวโน้ม มีโอกาส ที่จะเติบโตได้อีกมาก และอัตราการเติบโตจะสูงกว่า ธุรกิจประกันชีวิต
ยกตัวอย่าง โลกของอินเตอร์เน็ตมีการเชื่อมต่อกับอุปกรณ์ ที่ใช้อยู่ในชีวิตประจำวัน เและในไลฟ์สไตล์ของผู้คน ทำให้มีโอกาสเข้าถึง ตลาดประกันภัย ที่ยังไม่เคยทำประกัน เช่น เจ้าของบ้านที่อยู่อาศัยหรืออาคารที่ไม่ได้ขอสินเชื่อ กลุ่มนี้จะไม่ทำประกันอัคคีภัย เพราะไม่มีเงื่อนไขให้ต้องทำประกัน ซึ่งมีเป็นจำนวนมาก และเป็นคนส่วนใหญ่ของประเทศ
ในขณะที่ กลุ่มทำประกัน อัคคีภัยบ้าน จะเป็นลูกค้า ของธนาคารที่ขอสินเชื่อบ้านที่อยู่อาศัย ซึ่งมีเงื่อนไขว่าจะต้องทำประกันสินเชื่อและทำประกันอัคคีภัยบ้านเพื่อคุ้มครอง ความเสี่ยง
ปัจจุบันเบี้ยประกันชีวิตและเบี้ยประกันวินาศภัยทั้งระบบรวมกัน มีมูลค่า 920,000 ล้านบาท แยกเป็นเบี้ยประกันชีวิต 6.3 แสนล้านบาทหรือคิดเป็น 69% ขณะที่เบี้ยประกันวินาศภัยมี 2.85 แสนล้านบาท คิดเป็น 31% นี่จึงเป็นเหตุผลว่าธุรกิจประกันวินาศภัยมีโอกาสที่จะเติบโตได้อีกมาก
เทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยให้ ประกันวินาศภัยสามารถเข้าถึงลูกค้ารายย่อย ที่กระจายอยู่ทั่วประเทศได้ ผ่านการขายกรมธรรม์ที่มีความเข้าใจง่ายไม่ซับซ้อน ในขณะเดียวกัน ลูกค้าองค์กร ที่ต้องทำประกันภัยซึ่งคุ้มครองความเสี่ยงที่มีความหลากหลายหรือมีความซับซ้อน จำเป็นต้องอาศัย ผู้เชี่ยวชาญในการให้ข้อมูล และให้คำปรึกษา เพิ่มโอกาสในการขยายธุรกิจ ในอนาคต
การเข้าถึงลูกค้าผ่านเทคโนโลยี จะทำให้มีคู่แข่ง ข้ามชาติ เข้ามาเล่นในตลาดไทย โดยไม่ ได้เป็นบริษัทที่จดทะเบียนอยู่ในประเทศไทย ซึ่งกลุ่มนี้ไม่ได้อยู่ภายใต้ การกำกับดูแลของคปภ. ที่ทุกฝ่ายต้องช่วยกันดูแลเพื่อไม่ให้มาสร้างความเสียหายแก่ลูกค้า เช่นที่เคยเกิดขึ้นในอดีต
ความขัดแย้งระหว่างประเทศ จะส่งผลกระทบต่อการทำประกันภัยต่อ ของบริษัทประกันภัยไทย
ทั้งนี้ การจะเข้าสู่ ยุคใหม่ของธุรกิจประกันภัยภายใต้บริบทที่เปลี่ยนแปลงไป จะต้องสามารถ ลดความกังวล ป้องกันความเสี่ยง ของลูกค้าได้แบบครบทุกด้านของการดำเนินชีวิตประจำวัน แนวคิดนี้ จะต้องเห็นไปในแนวทางเดียวกัน ทั้งภาคเอกชนแล้วก็ภาครัฐ
นายสาระ ล่ำซำ นายกสมาคมประกันชีวิตไทย กล่าวว่าจากพลวัตทางสังคมและเทคโนโลยีที่เปลี่ยนแปลงไป ประกันชีวิตยังสามารถเติบโตต่อไปได้อีก เพราะประชาชนยังต้องการความคุ้มครองชีวิตและคุ้มครองด้านสุขภาพ ที่เป็นหัวใจสำคัญของประกันชีวิต แต่ความคุ้มครอง จะมีการแยกย่อย ให้ตรงกับความเสี่ยง ของแต่ละคน และให้เข้ากับบริบทสังคมที่เปลี่ยนแปลงไปมากขึ้น
ยกตัวอย่าง ประกันสุขภาพ ประกันโรคร้ายแรง เดิมจะมุ่งเน้นไปที่การรักษาตัวในโรงพยาบาล ต่อไป จะต้องนึกถึงความต่อเนื่องของการไปดูแลตัวเองที่บ้านด้วย ซึ่งจะมีค่าใช้จ่ายในการแปลงบ้านให้เหมาะกับการดูแลผู้ป่วย ติดเตียง และต้องมีผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเข้าไปดูแล ให้ความรู้เรื่องความเสี่ยงต่างๆ แก่ลูกค้า
เทคโนโลยีไม่สามารถเข้ามาทำงานเรื่องที่มีความซับซ้อนเช่นนี้ได้ดีเหมือนคน แต่คนต้องเข้าใจวิธีการใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วยด้านการทำงานและด้านบริการ บนแพลตฟอร์ม และนำมาใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก
การบริหารตัวแทนรุ่นใหม่ กับตัวแทนรุ่นเก่า ต้องเปลี่ยนแปลงไปตามเจนเนอเรชั่น และเลือกคนที่ใช่มากขึ้น ซึ่งปัจจุบันมีการเน้นไปที่ทายาทของตัวแทนรุ่นเก่า เพราะกลุ่มนี้มีการเรียนรู้ เรื่องราวของประกันชีวิตมาพร้อมกับครอบครัว ซึ่ง พ่อแม่ หรือญาติพี่น้องที่มี ลูกค้าจำนวนมาก คนกลุ่มนี้มีโอกาสประสบความสำเร็จสูงเพราะมีการเปิดกว้างในการยอมรับ อาชีพตัวแทน หลายคนประสบความสำเร็จในการเป็นที่ปรึกษาทางการเงิน อย่างรวดเร็ว มีความสามารถในการ นำประสบการณ์ ที่เกิดขึ้นจริงกับลูกค้า มาเสนอขาย ให้กับลูกค้ารายใหม่
นอกจากนี้ ตัวแทนนายหน้าต้องสามารถ ดึงลูกค้าใหม่หรือลูกค้าเก่าเข้ามาทำประกันเพิ่มมากขึ้น เช่นกลุ่มคนที่จ่ายประกันครบแล้วแต่อยากจะซื้อเพิ่ม หรือต้องการซื้อประกันให้กับครอบครัว ซึ่งสิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องให้บริการที่ดีเพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า ไม่ใช่แค่ขายแล้วปล่อยให้บริษัทประกันเป็นผู้ให้บริการ
ขณะที่กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลมีความเข้มข้นขึ้นเรื่อยๆ บริษัทจะต้อง กำหนดให้ชัดเจนถึงความรับผิดชอบของแต่ละบุคคลในทุกกระบวนการการทำงานเพราะหากเกิดการรั่วไหลของข้อมูลลูกค้าจะถูกไล่ฟ้อง ทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องในเรื่องนั้น
จากการที่ธุรกิจประกันชีวิต และประกันวินาศภัย มีบุคคลที่ 3 เข้ามาเกี่ยวข้องจำนวนมาก เพราะมีการแชร์ข้อมูลให้กับหน่วยงานภาครัฐ ตัวแทน นายหน้า โรงพยาบาล บริษัทรับประกันภัยต่อ และมีการ Outsourse งานด้านต่างๆ ออกไป การกำหนดผู้รับผิดชอบในแต่ละขั้นตอนของการทำงานจะก่อให้เกิดความระมัดระวัง สร้างความน่าเชื่อถือ และเมื่อเกิดความผิดพลาดขึ้นมาสามารถตรวจสอบได้ทันทีว่าเกิดจากจุดไหน จะได้หยุดความเสียหายได้ทัน ทั้งในส่วนของข้อมูลที่อยู่ในระบบคอมพ์และที่เป็นกระดาษ
สำหรับ การที่ประเทศไทยเข้าสู่สังคมสูงวัย มองว่าเป็นโอกาสในการขยายธุรกิจ แต่จะต้องเลิกอิงอายุ มาอิงความเสี่ยงรายบุคคลแทน เพราะเดิมเมื่ออายุ 55 หรือ 60 ก็ทำประกันชีวิต หรือประกันสุขภาพไม่ได้แล้ว ต่อไปต้องเปิดให้ซื้อได้ ส่วนเบี้ยขึ้นอยู่กับความเสี่ยง
นอกจากนี้ ประกันที่คุ้มครองการเสียชีวิต ต้องปรับใหม่ไม่ให้ไถ่ถอน ให้ถือจนครบกำหนดตามวัตถุประสงค์ของผู้ซื้อประกันตั้งแต่แรกที่ซื้อเผื่อคนที่อยู่ข้างหลังหากตัวเองตายไป หากไถ่ถอนก่อนจะได้เบี้ยคืนไม่ครบ เช่นที่สิงค์โปร์ทำ ถ้าไถ่ถอนก่อนจะได้เงินคืนแค่ 80% ทำให้เบี้ยถูกกว่าไทยถึง 30% ถ้าหน่วยงานกำกับหรือภาครัฐเปิดให้ทำได้ เบี้ยจะถูกลง 30%
นายจิตวุฒิ ศศิบุตร นายกสมาคมนายหน้าประกันภัยไทย กล่าวว่า ปัจจุบันนายหน้ามีการปรับตัวรองรับการเปลี่ยนแปลงแต่ต้องใช้เวลาพอสมควร จากเดิมที่เน้นขายอย่างเดียว เพิ่มการให้คำปรึกษาด้านความเสี่ยง ช่วยลูกค้าวิเคราะห์ความเสี่ยงเพื่อให้ทำประกันได้ครอบคลุมทุกด้าน
ขณะที่การสื่อสาร บริการ ใช้ทั้งแบบพบหน้าและผ่านเทคโนโลยี
รวมถึง พยายามป้องกันการรั่วไหลของข้อมูลลูกค้า ที่ต้องสร้างความเชื่อมั่นให้กับสังคมให้ได้ ในทุกๆจุดที่ต้องส่งผ่านข้อมูล เพราะธุรกรรมด้านประกันภัยมีการเกี่ยวข้องกับบุคคลที่ 3 และสถานที่จัดเก็บข้อมูลจำนวนมากในปัจจุบันอยู่บนระบบคลาวด์ ที่จะต้องเลือกบริษัทที่มีแหล่งจัดเก็บข้อมูลอยู่ในประเทศที่มีกฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลรับรองด้วย
“หากเกิดการรั่วไหลของข้อมูลจากโบรกเกอร์ หรือตัวแทนใด จะสร้างความเสียหายแก่ทุกโบรกเกอร์ เช่นที่เคยเกิดขึ้นมาแล้ว”นายจิตวุฒิ กล่าว
นายจิตวุฒิ กล่าวว่า ปัจจุบันนายหน้ารายบุคคล และบริษัทนายหน้าจะถูกติดสี โดยสีเขียว คือบริษัทที่อยู่ในกฎระเบียบ สีเหลืองคือบริษัทที่ถูกลูกค้าร้องเรียน ซึ่งถ้าแก้ต่างไม่ได้ก็จะถูกขึ้นสีแดงและถูกลงโทษ หากผ่านไปแล้ว 5 ปีไม่มีการทำผิดอีกจะขึ้นป้ายสีส้ม
ฉะนั้น จะทำให้บริษัทนายหน้า มีความระมัดระวังในการเลือกคนเข้าร่วมงาน และมีกระบวนการทำงานที่รัดกุมมากขึ้น