HoonSmart.com>>เอ็นซีฟ-ทีไอไอ ร่วมจัดสัมมนาเปิดประสบการณ์บริหารค่าสินไหมฯแนะยึดหลักความเข้าใจ สร้างความเชื่อมั่น ช่วยลดเรื่องร้องเรียน เพิ่มอัตราการต่ออายุ ดึงฐานลูกค้าใหม่
น.ส.อุทัยวรรณ ชุมตันติ ผู้อำนวยการสถาบันประกันภัยไทย(ทีไอไอ) เปิดเผยว่า ได้ร่วมกับ สถาบันประกันภัยและการเงินแห่งออสเตรเลียและนิวซีแลนด์ (The Australian and New Zealand Institute of Insurance and Finance :ANZIIF) หรือ เอ็นซีฟ จัดสัมมนาในหัวข้อ “Building trust for insurance industry via empathy in claims management” หรือการสร้างความเชื่อมั่นให้กับธุรกิจประกันภัยผ่านการจัดการสินไหมทดแทนด้วยความเข้าใจ ให้กับบริษัทประกันภัย บริษัทนายหน้าประกันภัย ผู้ประเมินวินาศภัย และสถาบันการศึกษาจากประเทศออสเตรเลีย เพื่อผลักดันการเรียนรู้ เปิดมุมมองด้านการจัดการสินไหม และแลกเปลี่ยนความรู้ระหว่างประเทศ เพื่อพัฒนาศักยภาพของบุคลากรในอุตสาหกรรมประกันภัยไทย ในการนำไปปฎิบัติยกระดับบริการด้านการจัดการสินไหมทดแทนให้ดีขึ้น
“ความเชื่อมั่นเป็นสิ่งที่จะเปลี่ยนแปลงโลกได้เร็วที่สุด โดยหลักสูตรที่รับรองโดย เอ็นซีฟ (ANZIIF) เป็นที่ยอมรับทั่วโลก ผู้ที่ผ่านหลักสูตรนี้ไปจะได้รับการยอมรับถึงความเป็นมืออาชีพจากลูกค้าชาวไทยและชาวต่างชาติในระดับสากล”น.ส.อุทัยวรรณ กล่าว
น.ส.แคทรีนา แชงค์ส ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร เอ็นซิฟ (Katrina Shanks CEO ของ ANZIIF) กล่าวว่า การจัดการสินไหมทดแทนอย่างเข้าใจจะช่วยลดการร้องเรียนจากประชาชน และสร้างความเชื่อมั่นต่อประชาชนว่า จะได้รับการชดใช้อย่างเป็นธรรมจากบริษัทประกันภัยเมื่อเกิดเหตุไม่คาดฝันขึ้น เมื่อเกิดเหตุ ต้องติดต่อลูกค้าอย่างทันท่วงที อธิบายเงื่อนไข และผลประโยชน์ตามกรมธรรม์ที่ลูกค้าถือ ถึงความคุ้มครองที่ลูกค้าจะได้รับ โดยบริษัทประกันภัยจะต้องเข้าใจความรู้สึก ความคิด และมุมมองของลูกค้า ทำให้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ดีขึ้น สร้างความรู้สึกอบอุ่น และจะได้รับการสนับสนุนจากลูกค้าอย่างเต็มที่
โดยเฉพาะลูกค้าที่มีความเปราะบาง เช่น กลุ่มที่ประสบปัญหาทางการเงิน สุขภาพ และปัญหาอื่นๆ จะต้องการความเข้าอกเข้าใจ การติดต่อสื่อสารอย่างใกล้ชิดมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ และให้บริการที่ตรงกับความต้องการและความอ่อนไหวทางด้านอารมณ์ ทำให้ลูกค้ามั่นใจว่าได้รับการดูแลอย่างเป็นธรรม ให้คุณค่าหรือเคารพสิทธิ์ของลูกค้าผ่านกระบวนการจ่ายค่าสินไหมทดแทนที่เหมาะสมกับความเสียหาย ตามหลักการที่ถูกต้อง
“การให้บริการสินไหมดทดแทนด้วยความเข้าใจ จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือและสร้างความจงรักภักดี นำไปสู่การเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า และมีมุมมองเชิงบวก และนำไปสู่การบอกต่อ ซึ่งทุกกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับห่วงโซ่ประกันภัยต้องเห็นตรงกันและปฏิบัติแนวทางเดียวกันในการรับเรื่องการเรียกร้องและจ่ายค่าสินไหมทดแทน เพื่อลดข้อพิพาทและสร้างความไว้วางใจ ส่งผลดีต่อลูกค้าและต่อธุรกิจประกันภัย จะทำให้รักษาฐานลูกค้าเก่าไว้ได้ การต่ออายุกรมธรรม์ และจะทำให้คนมาทำประกันภัยมากขึ้น “น.ส.แชงค์ส กล่าว
สำหรับ การเสวนาร่วมในหัวข้อ การชดใช้ค่าสินไหมทดแทนอย่างเข้าใจ (Claims on Empathy) นั้น
นายจิตวุฒิ ศศิบุตร ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ฮาวเด้น แมกซี่ อินชัวรันส์ โบรกเกอร์ และนายกสมาคมนายหน้าประกันภัยไทย ว่า บริษัทนายหน้าประกันภัย หรือ โบรกเกอร์ จะเป็นตัวแทนของลูกค้าในการเรียกร้องค่าสินไหมทดแทนจากบริษัทประกันภัย จึงต้องทำความเข้าใจในเงื่อนไขของกรมธรรม์ ความเสี่ยง และการบริหารความเสี่ยง กับลูกค้าให้ชัดเจน และเมื่อเกิดเหตุขึ้นจะต้องทำเรื่องเคลมให้ทันและตรงกับความคาดหวังของลูกค้าให้ดีที่สุด และในกรณีที่บริษัทประกันภัยปฏิเสธสินไหมทดแทน จะต้องทำให้ลูกค้าเข้าใจอย่างรวดเร็ว ให้ชัดเจนถึงเงื่อนไขบนกรมธรรม์ที่ลูกค้าจะได้รับความคุ้มครอง และอะไรที่จะไม่ได้รับความคุ้มครอง นอกเหนือจากการแสดงความเห็นอกเห็นใจ
น.ส.เพชรวิไล เผือกสุวรรณ ผู้อำนวยการฝ่ายสินไหมทั่วไป บริษัท ทิพยประกันภัย และที่ปรึกษา ชมรมประกันภัยทางทะเลและโลจิสติกส์ สมาคมประกันวินาศภัยไทย กล่าวว่า บริษัทประกันภัยพยายามที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างรวดเร็วทันท่วงที พยายามขจัดความขัดแย้ง ทันทีที่เกิดเหตุจะเข้าไปทำความเข้าใจถึงความคุ้มครองที่ลูกค้าจะได้รับ และการให้ปรึกษาแนะนำถึงสิ่งที่ลูกค้าจะต้องทำ แม้ว่าลูกค้าที่พึงพอใจในบริการจะสูงถึง 95% แต่บริษัทประกันภัยยังคงมีการติดตามลูกค้าอีก 5% ถึงสาเหตุที่ลูกค้าไม่พอใจ และสาเหตุที่มีการร้องเรียน เพื่อที่จะแก้ปัญหาเหล่านั้น
นอกจากนี้ กรณีที่มีการปฏิเสธการจ่ายค่าสินไหมทดแทน โดยเฉพาะประกันสุขภาพ ที่เป็นประเด็นอ่อนไหวมากในสังคม ก็ต้องสร้างความเข้าใจและอธิบายถึงเหตุผล ข้อความบนกรมธรรม์ เงื่อนไข และต้องแสดงความเห็นอกเห็นใจ รวมถึงเสนอความช่วยเหลือด้านอื่นๆ ที่สามารถทำได้บนเงื่อนไขและหลักการที่ถูกต้อง
น.ส.แคทรีนา แชงค์ส CEO ของ ANZIIF กล่าวว่า ความสุขหรือความพึงพอใจของลูกค้าคือเป้าหมายในการให้บริการสินไหมทดแทน แต่ความเข้าใจไม่ใช่ความสงสาร การให้บริการด้วยความเข้าใจต้องอยู่บนมาตรฐาน หลักการ และตัวบทกฎหมายในการกำกับดูแลธุรกิจประกันภัยภัย ซึ่งสิ่งที่ยากที่สุดคือ ความเข้าใจในความต้องการที่แท้จริง และการจัดการประเด็นความอ่อนไหวของลูกค้าต่อสถานการณ์นั้นๆ