“ยุทธศาสตร์และสิ่งที่เราจะเป็นอะไรในอนาคต มันเป็นเหมือนรูปที่เรากำลังแล่นเรือใบ (ออกไปมหาสมุทร) ถ้าผม หรือ ใครใน 4 ผู้จัดการใหญ่รู้ว่า เราจะเป็นอะไรข้างหน้าแน่ๆ อันนั้นไม่น่าจะถูก แต่ว่าต่อให้ไม่รู้ก็ต้องไม่กลัว และต้องเตรียมตัวให้แข็งแรง เพื่อจะออกไปสู่สิ่งที่ไม่รู้ ที่ไม่ว่าจะมาในรูปแบบไหน องค์กรจะสามารถแข่งขันได้
ไม่ว่าความต้องการของลูกค้าไม่ว่าจะเปลี่ยนไปแบบไหน จะเป็นแพทเทิร์นอย่างไร ไทยพาณิชย์ก็ยังสามารถตอบโจทย์ได้ ด้วย Innovation ด้วย Speed ที่จะออกไปสู่ตลาดได้อย่างรวดเร็ว เป็นผู้นำ และสามารถบริหารความเสี่ยงได้ ถ้ามีสิ่งเหล่านี้แล้ว ไม่ว่าแผ่นดินข้างหน้าจะไปอย่างไร องค์กรนี้จะเคลื่อนไปได้อย่างเข็งแรง”
อาทิตย์ นันทวิทยา ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) กล่าวถึงการปรับเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กร โดยใช้วิธีการทำงานแบบ Agile (Agile Organization) เพื่อให้ตอบสนองผู้บริโภคโดยยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centric) ความรวดเร็ว (Speed) นวัตกรรม (Innovation) และวัฒนธรรมความเสี่ยง (Risk Culture) เกิดขึ้นไปพร้อมๆ กัน
3 ปีที่ผ่านมาถือเป็นเวลา “ซ่อม เสริม สร้าง” รากฐานองค์กรให้แข็งแกร่ง และลงทุนโครงสร้างพื้นฐานด้วยงบประมาณ 4 หมื่นล้านบาท (ปัจจุบันใช้เงินไปแล้ว 3 หมื่นล้านบาท) ตามยุทธศาสตร์กลับหัวตีลังกา ซึ่งถือเป็นการลงทุนในเทคโนโลยี ซึ่งเป็น Hardware แต่ตอนนี้ถือเป็น “กลับหัวตีลังกา ภาค 2” ที่คนเป็นเรื่องสำคัญ ในการนำเทคโนโลยีที่ลงทุนไปแล้วมาใช้ให้เกิดประโยชน์
“การเปลี่ยนแปลง โดยมีคณะผู้จัดการใหญ่ 4 คน เป็นเพียงยอดของภูเขาน้ำแข็งเท่านั้น เพราะเราเปลี่ยนวิธีการทำงาน โดยที่เราจะเป็นองค์กรขนาดใหญ่องค์กรแรกๆ ในประเทศไทยที่นำเอาวิถี Agile ซึ่งเป็นวิธีการทำงานของสตาร์ทอัพมาใช้ในองค์กร ซึ่งมีคณะผู้จัดการใหญ่เป็น First Agile Team ที่ถือเป็นหัวหอกสำคัญของการเปลี่ยนแปลง” อาทิตย์ กล่าว
อาทิตย์ กล่าวอีกว่า จากนี้ไปบทบาทของผู้บริหารระดับสูงของธนาคารไทยพาณิชย์จะเปลี่ยนจาก “นั่งหัวโต๊ะประชุม” มาเป็นการสนับสนุนให้การทำงานเกิดประสิทธิภาพ เป็น “โค้ช” ของคณะทำงานในโปรเจกต์ต่างๆ
“ตอนนี้ CEO กับ 4 President ไม่มีห้องทำงาน ทุกคนนั่งทำงานอยู่บนโต๊ะเดียวกัน และต่อไปไทยพาณิชย์จะเป็นเหมือน Co-working Space ทำให้คนต่างหน้าที่มาอยู่ในที่เดียวกัน” อาทิตย์ กล่าว
“แม้ว่าการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรจะเป็นเรื่องภายใน แต่ถ้าเราเปลี่ยนแปลงสำเร็จลูกค้าจะได้ประโยชน์ องค์กรจะเป็นที่พอใจของลูกค้า คนที่มีความสามารถจะอยากมาทำงานกับธนาคาร และทำให้เราทำงานด้วยความรวดเร็วมากขึ้น แต่รวดเร็วแล้วต้องไม่ไม่รั่ว ไม่ล่ม”
New Normal of Growth
สารัชต์ รัตนาภรณ์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “กลับหัวตีลังกา ภาค 2” เป็นเหมือนการปรับเปลี่ยน Software เป็นการเปลี่ยนวัฒนธรรมองค์กรการทำงานข้ามแผนก ทำให้เกิดความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งทั้งหมดเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าคนเดียว คือ ลูกค้า
“จากนี้ไปธุรกิจที่ทำในอดีตจะยากมากขึ้น เพราะฉะนั้นต้องผลักดันการเติบโตเพื่อมาทดแทนธุรกิจเดิม (New Normal of Growth)”
ธุรกิจแรก คือ การปล่อยกู้ผ่านช่องทางดิจิทัล (Digital Lending) ซึ่งจะต้องผลักดันให้ไทยพาณิชย์ เป็นธนาคารที่สร้างประสบการณ์การขอสินเชื่อที่ดีที่สุดให้แก่ลูกค้าทุกกลุ่มในทุกรูปแบบความต้องการ โดยในปีนี้คาดว่าจะสามารถปล่อยสินเชื่อได้ไม่ต่ำกว่า 1 หมื่นล้านบาท
“Digital Lending จะทำให้โครงสร้างต้นทุนของธนาคารลดลง เนื่องจากไม่ต้องใช้พนักงาน หรือ ผ่านตัวแทนจำหน่าย นอกจากนี้ ยังทำให้สินเชื่อของธนาคารมีการกระจายตัวมากขึ้น จากปัจจุบันที่กระจุกตัวอยู่ในสินเชื่อบ้านและสินเชื่อธุรกิจ”
ธุรกิจที่สอง คือ ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management) สำหรับลูกค้ากลุ่มลูกค้าบุคคลที่มีความมั่งคั่งระดับสูง (Ultra-High Networth) ที่ต้องการลงทุนสินทรัพย์ต่างประเทศที่มีความหลากหลายและซับซ้อนสูง ผ่านบริษัทร่วมทุนกับ Julius Baer พร้อมกับเพิ่มขีดความสามารถใหม่ๆ ในการให้บริการลูกค้าในประเทศ
New Normal of Banking
ดร.อารักษ์ สุธีวงศ์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “เพื่อรองรับการเติบโตของธนาคารในรูปแบบใหม่จะต้องผลักดัน 3 ส่วนสำคัญ ได้แก่
1. Platform Banking ธนาคารต้องปรับรูปแบบการให้บริการเป็น Platform ให้ได้อย่างแท้จริงเพื่อเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของชีวิต หรือในธุรกิจของลูกค้าให้ได้
2. Partnership Banking การทำงานร่วมกับพันธมิตรในธุรกิจต่างๆ เพื่อมอบสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า และเติบโตไปพร้อมกัน
3. Predictive Banking การนำ Data มาใช้ให้เกิดประโยชน์เพื่อความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างถ่องแท้และทันต่อความต้องการ
New Normal of Customer Excellence
อภิพันธ์ เจริญอนุสรณ์ ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า แม้ว่าเทคโนโลยีจะมีการเปลี่ยนแปลงไปตลอดเวลา แต่สิ่งที่ไม่เปลี่ยน คือ ความต้องการของลูกค้า ดังนั้นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรใหม่ที่เปลี่ยนวิถีการทำงานจะต้องเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
“ต้องส่งเสริมให้พนักงานมีความกล้าที่จะเรียนรู้ให้เร็ว (learn faster) กล้าลองทำสิ่งใหม่ๆ และลองผิดลองถูกให้เร็ว (fail faster) แก้ไขและปรับปรุงอย่างรวดเร็ว รวมถึงการให้ Empowerment ในการตัดสินใจ และมี Risk Culture ซึ่งจะทำให้เกิดความรวดเร็วอย่างมาก”
New Normal of Competitors
อรพงศ์ เทียนเงิน ผู้จัดการใหญ่ ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า “ในอนาคตอันใกล้ คู่แข่งของธนาคารจะไม่อยู่ในรูปแบบของธนาคารดั้งเดิมอีกต่อไป แต่เรากำลังถูก Very Big Platform Provider ระดับโลกเข้ามาเป็นคู่แข่ง แนวทางการทำธุรกิจจากคู่แข่งใหม่ๆ จะมีความยืดหยุ่นสูง ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้เร็ว ใช้เทคโนโลยีระดับสูงมาดำเนินธุรกิจ”
ดังนั้น เพื่อให้ไทยพาณิชย์มีขีดความสามารถในการแข่งขันที่ทัดเทียมกับคู่แข่ง จำเป็นต้องปรับตัวด้วยแนวทางเดียวกับองค์กรเหล่านั้น เพื่อสร้างต้นแบบธนาคารแห่งอนาคตที่จะอยู่รอดได้ท่ามกลางคู่แข่งระดับโลกใหม่ๆที่กำลังจะมาถึง โดยต้อง
1. ต้องรู้จักลูกค้าอย่างละเอียดรอบด้าน โดยใช้ Data ให้เกิดประโยชน์สูงสุด
2. ต้อง Super Innovate เพราะในอนาคตเราจะสร้างการเติบโตอย่างรวดเร็วได้จากการมีนวัตกรรมที่ล้ำหน้า
3. ความสามารถในการดำเนินการอย่างรวดเร็ว โดยการนำเทคโนโลยีมาเพิ่มประสิทธิภาพ และต้นทุนที่ต่ำ และ
4. ความสามารถในการบริหารความเสี่ยงจากข้อมูล
“ถ้าเราแล่นเรือออกไปแล้วยังอยากเห็นฝั่ง ไม่อย่างนั้นจะรู้สึกว่าไม่มั่นคง กลัวอันตราย คนที่คิดอย่างนั้นจะไม่สามารถที่จะข้ามฝั่งไป เพราะฉะนั้น 4 เรื่อง Customer Centric, Speed, Innovation และ Risk Culture มันต้องเสี่ยง ต้องใช้เทคโนโลยี และต้องไม่กลัวที่จะไม่เห็นฝั่ง เพราะถ้าเราคิดได้เท่ากับผู้นำตลาดเราจะไม่มีทางชนะ นี่คือ บทที่สองของเรา เราเตรียมเรือพร้อมแล้ว เราอยากจะข้ามมหาสมุทรแล้ว” อรพงศ์ กล่าว