HoonSmart.com>>กรุงเทพประกันภัย ปฏิวัติการบริการด้วย AI และ RPA จัดการเอกสาร อนุมัติเคลมแห้งไม่เกิน 1 หมื่นบาทที่มีอยู่ 70% ได้ภายใน 1 วัน เอกสารครบรับภายใน 20 นาที ขับเคลื่อนธุรกิจสู่ยุคใหม่ของ “Service Excellence” ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า เพิ่มประสิทธิภาพภายในองค์กร ดันเบี้ยรับปี’68 โต 8% แตะ 3.42 หมื่นล้านบาท
น.ส.ปวีณา จูชวน ผู้อำนวยการใหญ่ บริษัทกรุงเทพประกันภัย (BKI) กล่าวว่า จากเป้าหมายเบี้ยรับรวมที่บริษัทตั้งไว้ในปี 2568 เติบโต 8% รวม 34,200 ล้านบาท ถือว่าเป็นความที่ท้าทาย เพื่อผลักดันเป้าหมายดังกล่าว ทางบริษัทเดินหน้าพัฒนาเทคโนโลยี เพื่อให้การทำงานเกิดความรวดเร็ว ถูกต้อง และสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า เพื่อสร้าง Trust ในทุกมิติ
ที่ผ่านมาบริษัทฯ ได้นำเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence: AI) มาประยุกต์ใช้ในการยกระดับการให้บริการและเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานให้สอดรับกับเทรนด์ผู้บริโภคในปัจจุบัน เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีและสร้างความประทับใจในทุกมิติ แต่ในปี 2568 จะเป็นปีแรกมีการ AI มาใช้ในทุกส่วนงาน ในทุกกระบวนการทำงานและบริการ ในทุกมิติในเชิงลึกและครอบคลุมมากยิ่งขึ้น
“ถือว่าปีนี้เป็นปีที่มีการเปลี่ยนแปลงทางด้านเทคโนโลยีการทำงานและบริการที่เห็นได้ชัดมากกว่าทุกๆ ปีที่ผ่านมา เรียกว่าเป็น Big Change เพราะมองว่าเทคโนโลยีไม่ใช่เพียงแค่เครื่องมือ และไม่ใช่แค่สิ่งที่ใช้เพื่อลดต้นทุน แต่เป็นหัวใจของการเปลี่ยนผ่านองค์กรให้ตอบโจทย์ลูกค้าในอนาคต ให้ลูกค้า Trust ว่าเราเข้าใจเขา และเชื่อว่าเทคโนโลยี AI จะเข้ามายกระดับมาตรฐานของทั้งอุตสาหกรรม”น.ส.ปวีณา กล่าว
น.ส.ปวีณา กล่าวว่า บริษัทได้นำเทคโนโลยี AI จะมาใช้เพื่อเปลี่ยนแนวทางการบริการและการดำเนินงานภายในองค์กร ประกอบด้วย
1. การนำเทคโนโลยี RPA ระบบทำงานอัตโนมัติ ที่บริษัทใช้มาตั้งแต่ปี 2562 ปีนี้จะนำระบบ RPA มาทำงานร่วมกับ AI OCR ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ จะเข้ามาปรับปรุงกระบวนการทำงานสำคัญ เช่น การออกกรมธรรม์ประกันภัยรถยนต์ การออกใบสั่งงาน และเปิดเคลมให้ดำเนินการได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยคาดว่าจะลดขั้นตอนทำงานกว่า 450,000 ครั้งต่อปี และประหยัดเวลาพนักงานได้กว่า 35,000 ชั่วโมงต่อปี ส่งผลให้พนักงานมีเวลาทำงานมากขึ้น และมั่งเน้นไปยังงานที่ต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์ งานวิเคราะห์ การติดต่อสื่อสารกับลูกค้า และการพัฒนานวัตกรรมได้มากขึ้น
2. เทคโนโลยี AI OCR แปลงภาพเอกสารเป็นข้อมูลดิจิทัลพร้อมใช้งานได้ทันที ถูกนำมาใช้ในฝ่ายบัญชีและการเงินอย่างครอบคลุม ทั้งการจัดการใบกำกับภาษี ใบเพิ่ม-ลดหนี้ และเอกสารทางธุรกิจอื่น ๆ ซึ่งช่วยลดความผิดพลาดจากการป้อนข้อมูลด้วยมือ เพิ่มความรวดเร็ว คาดว่าปี 2568 นี้ จะสามารถจัดการเอกสารได้ 327,119 แผ่นต่อปี และลดชั่วโมงการทำงานได้ 16,356 ชั่วโมงต่อปี โดยกำลังคนที่ทำงานส่วนนี้ 30 คน ทางบริษัทกำลังเตรียมเสริมความรู้เพื่อเพิ่มทักษะใหม่ๆ เพิ่มเติม แต่จะไม่มีการลดคน
3.เทคโนโลยี AI Agent ผู้ช่วยอัจฉริยะ ตลอด 24 ชั่วโมง เข้ามารับแจ้งเหตุไม่เร่งด่วน (เคลมแห้ง) และให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับการเคลมและการจ่ายสินไหม จะให้บริการกว่า 235,000 สายต่อปี ลดภาระเจ้าหน้าที่ ลดอัตราสายพลาดการติดต่อ และช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว โดยเฉพาะในช่วงเวลาฉุกเฉิน เพิ่มประสบการณ์การให้บริการที่ราบรื่นและพึงพอใจแก่ลูกค้า
4. เทคโนโลยี AI อนุมัติการซ่อมรถ สำหรับเคสซ่อมที่วงเงินไม่เกิน 10,000 บาทที่เป็นเคลมแห้งที่มีความเสียหายไม่มาก AI จะช่วยอนุมัติภายใน 1 วัน ส่งผลให้อู่สามารถเริ่มงานซ่อมได้ทันที ลดเวลารอคอย และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยเคลมไม่เกิน 10,000 บาทมีสัดส่วนประมาณ 70% ของเคลมทั้งหมดในแต่ละปี ซึ่งเทคโนโลยีดังกล่าวมีการเรียนรู้จากภาพถ่ายที่ถูกเก็บรวบรวมจากทั่วโลกมาแล้ว ถึงความเร็วของรถ ความแรงในการชน ทิศทางการชน ค่าซ่อม ค่าแรง จะช่วยเคลียร์งานในส่วน 70% ออกไปได้อย่างรวดเร็ว เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มาก ส่วนอีก 20% ของเคลมที่เกิดขึ้นทั้งหมดนั้น เป็นเคลมใหม่ ที่มีความรุนแรงและเสียหายเกิน 10,000 บาท ซึ่งเริ่มใช้แล้วในเดือนเม.ย.นี้
5. เปิดอิสระให้พนักงานใช้ข้อมูล โดยการใช้ Self-Service Analytics เครื่องมือ Data Analytics ที่ออกแบบให้ใช้งานง่าย ช่วยให้พนักงานสามารถวิเคราะห์และตัดสินใจได้แบบเรียลไทม์ ไม่ต้องพึ่งพาทีมเทคนิค ทำให้องค์กรสามารถเข้าใจลูกค้าเชิงลึก ปรับบริการมให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละคนได้อย่างแม่นยำ รวมถึงกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะสมต่อไป
6.เทคโนโลยี AI ที่สามารถเรียนรู้และตรวจจับภัยคุกคามทางไซเบอร์ Cyber Security แบบเรียลไทม์ เพิ่มประสิทธิภาพในการวิเคราะห์และป้องกันการโจมตีตั้งแต่ช่วงเริ่มต้นของการโจมตี ลดความเสี่ยง เพิ่มความปลอดภัยได้อย่างมีประสิทธิภาพ
“บริษัทฯ ยกระดับประสบการณ์ลูกค้า ด้วยกระบวนการจ่ายสินไหมรถยนต์ที่รวดเร็ว หากวงเงินไม่เกิน 10,000 บาทและเอกสารครบ จะได้รับเงินสดภายใน 20 นาที หรือโอนเข้าบัญชีภายใน 3 วันทำการ และในอนาคตมีแผนขยายช่องทางชำระผ่าน e-Wallet เพื่อรองรับไลฟ์สไตล์ดิจิทัลของคนรุ่นใหม่ด้วย”น.ส.ปวีณา กล่าว
น.ส.ปวีณา กล่าวว่า บริษัทฯ เตรียมเปิดตัวแอปพลิเคชัน Bangkok Insurance โฉมใหม่ ที่เน้นความง่าย รวดเร็ว และครบจบในแอปเดียว อาทิ ฟีเจอร์ Video Claim แจ้งเคลมผ่านวิดีโอคอล, ระบบ Tracking ติดตามสถานะเคลม, ต่ออายุและชำระเบี้ยผ่านมือถือ รวมถึงการแจ้งเตือนส่วนบุคคล และการค้นหาอู่ซ่อม/โรงพยาบาลในเครือข่าย
นอกจากนี้ เพื่อรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ บริษัทฯ เดินหน้าพัฒนา “คน” ควบคู่เทคโนโลยี โดยจัดแผนพัฒนาศักยภาพพนักงานตลอดปี 2568 เริ่มต้นปีด้วย AI Talk เวทีสัมมนาที่เปิดโอกาสให้พนักงานได้เรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีชื่อดัง พร้อมอัปเดตเทรนด์ AI ล่าสุด ซึ่งการจัดงานครั้งแรกเมื่อเดือนก.พ.ที่ผ่านมาได้รับกระแสตอบรับดีเยี่ยม จึงได้ขยายการเรียนรู้ด้วยการจัด AI Training ตามทักษะและบทบาทของแต่ละหน่วยงาน
บริษัทฯเตรียมจัด AI Day งานแสดงนวัตกรรม AI จากบริษัทชั้นนำร่วมนำเสนอเทคโนโลยี เพื่อเปิดโลกการเรียนรู้แบบใกล้ชิด และปิดท้ายปีด้วยโครงการ AI Idea Challenge ที่เปิดพื้นที่ให้พนักงานนำเสนอไอเดียการประยุกต์ใช้ AI ในการทำงานจริง จุดประกายความคิดสร้างสรรค์ และสร้างนวัตกรรมจากภายในองค์กร
“การเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัล และนำเทคโนโลยีมาใช้ในการทำงานทุกมิติ เรายืนยันว่าจะไม่มีการลดพนักงาน แต่จะทำให้เราสามารถขยายงานได้อย่างรวดเร็ว และรองรับฐานลูกค้าที่จะเพิ่มขึ้นได้ โดยไม่ต้องเพิ่มจำนวนพนักงานอีกในอนาคต”น.ส.ปวีณา กล่าว