HoonSmart.com>>คปภ.ประชุมร่วมบริษัทประกันวินาศภัยและประกันชีวิต มุ่งลดข้อร้องเรียน ข้อพิพาท สร้างความเชื่อมั่นประชาชนต่อระบบประกันภัยไทย เน้นกำหนดตัวชี้วัด KPI-กรอบเวลาจ่ายสินไหม ให้ชัดกี่วันได้
น.ส.ชัชวริน โชติชูตระกูล ผู้ช่วยเลขาธิการ สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์ สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) เป็นประธานการประชุมร่วมกับบริษัทประกันวินาศภัย บริษัทประกันชีวิต เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการ อย่างโปร่งใส รวดเร็ว และเป็นธรรม เพื่อลดปริมาณ ข้อร้องเรียนและข้อพิพาทด้านประกันภัย ตามแผนพัฒนาการประกันภัย ฉบับที่ 5 ที่มุ่งยกระดับระบบประกันภัยไทยให้เป็น “โครงสร้างพื้นฐานในการบริหารความเสี่ยงของประเทศ (National Risk Buffer)”
ปรับแนวคิดจากการแก้ไขปัญหา “ปลายน้ำ” ไปสู่ “การป้องกันตั้งแต่ต้นน้ำ” ผ่านการยกระดับมาตรฐานการจัดการเรื่องร้องเรียนของบริษัทประกันภัยอย่างมีประสิทธิภาพ
ในส่วนของประกันวินาศภัย พบว่าข้อร้องเรียนส่วนใหญ่เกี่ยวข้องกับการเรียกร้องค่าสินไหม เช่น ค่าซ่อมรถ ค่าขาดประโยชน์จากการใช้รถ รวมถึงกรณีภัยพิบัติ ซึ่งมีปัญหาทั้งด้านความเข้าใจเงื่อนไขกรมธรรม์ ระบบงานภายใน และความล่าช้าในการชดใช้ค่าสินไหม
ขณะที่ประกันชีวิต พบประเด็นข้อร้องเรียนสำคัญเกี่ยวกับเงื่อนไขกรมธรรม์ การบอกเลิกสัญญา และกระบวนการขายและการให้ข้อมูลของตัวแทนประกันชีวิต
ทั้งนี้ ได้กำหนดมาตรการสำคัญในการลดข้อพิพาทร่วมกัน ได้แก่ การให้บริษัทกำหนดตัวชี้วัด (KPI) เพื่อยกระดับประสิทธิภาพการจัดการเรื่องร้องเรียน เช่น การกำหนดให้มีหน่วยงานทบทวนภายในก่อนยกระดับเรื่องร้องเรียน การกำหนดมาตรฐานระยะเวลาให้บริการ (SLA) ในแต่ละขั้นตอนที่รวดเร็ว เพื่อป้องกันความล่าช้า การกำหนดแนวทางปฏิบัติกลาง โดยเฉพาะกรณีสินไหมจากภัยพิบัติ เพื่อให้เกิดมาตรฐานเดียวกันทั้งระบบ
นอกจากนี้ ยังได้ยกระดับการกำกับดูแลด้านพฤติกรรมทางการตลาด ได้แก่ การเสนอขาย การรับชำระเบี้ย การจัดการสินไหม และการจัดการเรื่องร้องเรียน ซึ่งเป็นสาเหตุของข้อร้องเรียนกว่า 95% เพื่อป้องกันปัญหาในระยะยาวและสร้างความเชื่อมั่นให้กับระบบประกันภัย
พร้อมกันนี้ ที่ประชุมยังได้หารือถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการประสานงานผ่านระบบทางด่วนประกันภัย (ISC) การส่งเสริมกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยบุคคลภายนอก และการใช้กระบวนการอนุญาโตตุลาการอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ข้อพิพาทได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว เป็นธรรม และลดภาระของประชาชนในการเข้าสู่กระบวนการทางกฎหมาย
ทั้งนี เพื่อยกระดับมาตรฐานการให้บริการ ที่มีคุณภาพ โปร่งใส เป็นธรรม และตอบโจทย์ประชาชนได้อย่างยั่งยืนในระยะยาว ลดข้อร้องเรียน และเสริมสร้างความเชื่อมั่นของประชาชนต่อระบบประกันภัยของประเทศ