ชมรมไอที สมาคมธนาคารประชุมด่วน ได้ 6 แนวทาง ดูแลระบบดิจิทัลให้เสถียร ทั้งการออกแบบ ดูแล แก้ปัญหาลูกค้า เพิ่มความสามารถของระบบอย่างน้อย 2 เท่าของช่วงพีค พร้อมวางกรอบเมื่อเกิดปัญหา หลังปริมาณการใช้เพิ่มต่อเนื่องจากนโยบายฟรีค่าธรรมเนียมโอนข้ามแบงก์
นายสมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG) ในฐานะประธานชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศ (ชมรมไอที) สมาคมธนาคารไทย กล่าวภายหลังการประชุมร่วมกับบริษัทกลางที่ดูแลการเชื่อมต่อระบบระหว่างธนาคาร (ITMX) เพื่อหาแนวทางการแก้ปัญหาบริการดิจิทัล ที่ทำให้ระบบธนาคารขัดข้องในช่วงปลายเดือน-ต้นเดือนว่า ที่ประชุมร่วมกำหนดแนวทางการให้บริการด้านดิจิทัล 6 เรื่อง ได้แก่
1. เพิ่มความแข็งแรงให้กับระบบ ขจัดปัญหาคอขวด แก้ไขการออกแบบเชิงสถาปัตยกรรมของระบบ เพื่อให้ระบบ โมบาย สามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้อย่างน้อย 2 เท่าของช่วงเวลาที่มีปริมาณธุรกรรมสูงสุด
2. จัดการระบบภายในของแต่ละธนาคาร ให้เพิ่มมาตรการควบคุมเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ (Change Management) และมีการจัดการที่รัดกุมมากขึ้น
3. เพิ่มความสามารถของ ITMX เป็นอย่างน้อย 2 เท่าของระบบปัจจุบัน เพื่อรองรับธุรกรรมข้ามธนาคารที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หลังจากการใช้นโยบายฟรีค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมข้ามธนาคาร
“ในปัจจุบัน ITMX รองรับปริมาณธุรกรรมได้ 500 รายการ/วินาที ซึ่งจะต้องเพิ่มเป็น 1,000 รายการ/วินาที ภายในปีนี้” นายสมคิด
4. ตั้งคณะทำงานร่วมระหว่างธนาคารและ ITMX ในการกำหนดเงื่อนไขและแนวทางที่ชัดเจนในการตัดธนาคารที่ระบบขัดข้องออกจากระบบกลางชั่วคราว เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามจนส่งผลกระทบต่อโครงข่ายบริษัทกลางและธนาคารอื่น และสามารถเชื่อมต่อกลับทันทีเมื่อมีการจัดการระบบให้สามารถบริการได้ตามปกติแล้ว
“การตัดธนาคารที่ระบบขัดข้องออกจากระบบกลางชั่วคราวเป็นเรื่องจำเป็น เพราะจะได้ไม่ไปทำให้ระบบของธนาคารอื่นมีปัญหา แต่การตัดออกเร็วไปก็ไม่ดี ช้าเกินไปก็ไม่ดี เพราะฉะนั้นคณะทำงานฯ จะต้องไปกำหนดแนวทางที่ชัดเจน” นายสมคิด กล่าว
5. สร้างความสามารถในการติดตามการทำงานของระบบในภาพรวม โดยให้มีการพัฒนาหน้าจอแสดงสถานะระบบของแต่ละธนาคาร ให้ธนาคารสมาชิกทราบและเตรียมการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น
6. ทบทวนการออกแบบระบบ Mobile Banking และการแสดงข้อความสถานะของธุรกรรมให้ชัดเจน เข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการได้โดยไม่สับสน
“บางทีลูกค้าโอนเงินผิดบัญชี แต่แจ้งลูกค้าว่า ระบบขัดข้องทำให้ลูกค้าทำรายการโอนเข้ามาใหม่ ทำธุรกรรมซ้ำ ซึ่งกลายเป็นปริมาณธุรกรรมเทียม” นายสมคิด กล่าว
อย่างไรก็ตาม นายสมคิด กล่าวว่า ไม่สามารถบอกได้ว่าในเดือนหน้าจะเกิดปัญหาขึ้นอีกหรือไม่ แต่จะทำให้มีโอกาสเกิดขึ้นน้อยที่สุด ซึ่งทุกฝ่ายต้องช่วยกัน
“ระบบธนาคารพาณิชย์ไทยได้พัฒนาไปมากและมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น โอกาสที่จะเกิดปัญหาถึงแม้ว่าจะยังมีอยู่ แต่ด้วยมาตรการที่เข้มข้นขึ้นจะช่วยลดโอกาสที่จะเกิดปัญหาซ้ำ หรือเมื่อเกิดเหตุขัดข้องขึ้น ก็จะสามารถช่วยจัดการให้กลับมาให้บริการได้เร็วที่สุด สำหรับมาตรการในการป้องกันเหตุระบบขัดข้อง จำเป็นต้องดูภาพรวมทั้งระบบ จะดูเฉพาะบางจุดไม่ได้ จึงจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้ใช้บริการได้” นายสมคิด กล่าว
พร้อมกันนี้ นายสมคิด ยังกล่าวถึงกรณีที่ระบบขัดข้องในวันที่ 31 ส.ค. และวันที่ 1 ก.ย. ว่า “รู้สึกเสียใจอย่างมากต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและขอยอมรับข้อผิดพลาด”
วันที่ 31 ส.ค. เกิดจากความผิดพลาดของผู้ปฏิบัติงานที่ใช้คำสั่งจัดการในการบริหารเครือข่ายไม่ถูกต้องเป็นเหตุให้อุปกรณ์เครือข่ายหลักของธนาคารไม่สามารถทำงานได้ตั้งแต่เวลา 6.30 น. ทางบริษัท ITMX ซึ่งเป็นบริษัทเชื่อมโยงเครือข่ายกลางระหว่างธนาคารได้ตัดระบบของธนาคารกสิกรไทยออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 6.31 น. ซึ่งธนาคารได้เร่งแก้ไขระบบภายในด้านเครือข่ายและผลกระทบทั้งหมดเสร็จสิ้น เมื่อเวลา 11.00 น. และเปิดให้บริการเป็นปกติได้ตั้งแต่ 11.05 น.เป็นต้นไป
วันที่ 1 ก.ย. ระบบของธนาคารกสิกรไทยไม่ได้ขัดข้อง โดยยังทำงานได้ปกติ แต่มีรายการโอนเงินต่างธนาคารที่ใส่เลขบัญชีไม่ถูกต้อง โดยใส่หมายเลขโทรศัพท์แทนเลขบัญชีเข้ามาจำนวนมากถึง 40,000 รายการ ทาง ITMX เห็นผิดสังเกต จึงได้ตัดธนาคารออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 10.15 น.
ทางธนาคารกสิกรไทยได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสำรองที่ PCC แทนทันที ช่วยให้ลูกค้าธนาคารกสิกรไทยสามารถโอนเงินไปยังทุกธนาคารได้ตามปกติ และลูกค้าบางธนาคารที่เชื่อมกับ PCC ณ ขณะนั้นสามารถโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้ แต่มีลูกค้าบางธนาคารไม่สามารถโอนมายังธนาคารกสิกรไทยได้โดยผ่านทาง ITMX ทางธนาคารกสิกรไทยได้ทำงานร่วมกับ ITMX เพื่อยืนยันว่าระบบของธนาคารสามารถทำงานได้เป็นปกติและไม่มีผลกระทบต่อธนาคารอื่น เวลา 16.11 น. ทาง ITMX จึงเชื่อมต่อระบบให้ทุกธนาคารสามารถโอนเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้เป็นปกติ
ทั้งนี้ นายสมคิด กล่าวอีกว่า จากการทดสอบระบบปัจจุบัน K PLUS สามารถรองรับธุรกรรมได้ 6,000 รายการต่อวินาที ซึ่งธนาคารจะพัฒนาให้รองรับได้ถึง 10,000 รายการต่อวินาทีในเดือน ต.ค.และเพิ่มเป็น 50,000 รายการต่อวินาทีภายในสิ้นปี 2562 โดยคาดว่า จะใช้งบประมาณ 1,000 ล้านบาท และทำให้เป็นหนึ่งในธนาคารที่มีความสามารถในการทำรายการสูงที่สุดในโลก
“ที่ผ่านมา ธนาคารกสิกรไทยให้ความสำคัญในการพัฒนาบริการควบคู่กับการเพิ่มความสามารถของระบบให้รองรับปริมาณธุรกรรมที่เพิ่มสูงมาตลอด เนื่องจากธนาคารเข้าใจและติดตามพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด โดยเฉพาะ Mobile Banking (K PLUS) ที่มีธุรกรรมสูงอย่างต่อเนื่องทุกวัน” นายสมคิด กล่าว
ทั้งนี้ นายสมคิด เปิดเผยว่า ในวันที่ 31 ส.ค. มีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 5.36 ล้านรายการ และตลอดเดือน ส.ค. มีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 122 ล้านรายการ หากรวมรายการสอบถามด้วย ทั้งเดือน ส.ค. จะมีปริมาณทั้งสิ้น 635 ล้านรายการ ซึ่งช่วงที่มีปริมาณสูงสุดระบบรองรับได้ 4,000 รายการต่อวินาที โดยปริมาณธุรกรรมของธนาคารกสิกรไทย มีมากกว่า 50% ของทั้งระบบ
นอกจากนี้ ธนาคารกสิกรไทยได้ปรับปรุงระเบียบวิธีปฏิบัติงานให้มีความรัดกุมยิ่งขึ้น และได้ปรับโครงสร้างการจัดการบางส่วนเพื่อให้มีการควบคุมที่เข้มข้นมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ได้ทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญเพื่อปรับปรุงระบบเครือข่ายภายในให้มีความแข็งแรงเพื่อลดโอกาสในการเกิดปัญหาในอนาคตต่อไป
“ปัจจุบันการใช้บริการทางการเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ เช่น โทรศัพท์มือถือ อินเทอร์เน็ต และเอทีเอ็มของลูกค้าธนาคารพาณิชย์ได้รับความนิยมสูง เนื่องจากสามารถเชื่อมโยงระหว่างธนาคารอย่างไร้รอยต่อ ช่วยให้ลูกค้าได้รับความสะดวก ทำให้ปริมาณการใช้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การหยุดให้บริการใดบริการหนึ่งหรือของธนาคารหนึ่งอาจส่งผลกระทบต่อระบบได้ การให้บริการที่ต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งสำคัญ” นายสมคิด กล่าว
ชมคลิป LIVE สมาคมธนาคารไทย แถลง 6 แนวทางดูแลระบบธนาคารพาณิชย์ให้เสถียร
https://bit.ly/2Q7geqa